消費者トラブル・クレーム対応

ネットショップで購入した商品が不良品で、返品・交換を希望しているが、ショップ側から返答がない。

ネットショップで商品を購入し、その商品が不良品であった場合、消費者は返品・交換を請求することができます。一方、ネットショップ側は、消費者が要求する返品・交換に対して、一定の対応を行うことが求められます。



具体的には、《消費者契約法》において、ネットショップが消費者に対して「配送業務その他の商品の取扱いに関する業務」を行うに当たり、一定の義務を負わされています。この義務には、商品到着時に品質の点検を行い、商品が不良品の場合は返品・交換等の手続きをとるとともに、迅速かつ適切な対応をすることが含まれます。



そのため、消費者がネットショップ側に返品・交換等の要求を行った場合、ネットショップ側は速やかに対応することが必要です。しかしながら、ネットショップ側が対応しない場合もあります。本来は対応を求めるために、ネットショップ側に再度要求を行う必要があります。



それでも対応が得られなかった場合、消費者は契約解除を求めることができます。具体的には、不良品の場合に関しては、《消費者契約法》による「販売者責任」よりも、《民法》による「不適格物売買」の規定が適用されます。



この場合、消費者は、ネットショップ側との間に成立した契約に基づいて購入した商品が交付されなかった場合、または当該商品に欠陥等がある場合に限って「契約解除」を請求できることになっています。また、この場合には、通常の商品の喪失に起因する「損害賠償請求」も可能です。



ただし、消費者自身も一定の注意義務を負っており、すべての損害を責任を負うことはできないことに留意する必要があります。具体的には、商品の取扱いに関して、消費者が過失を犯した場合、またはそれ以外の特別な事情がある場合は、ネットショップ側が責任を負わない場合があります。



そのため、「契約解除」や「損害賠償請求」を請求するためには、ネットショップ側の対応が適切であったか、または消費者自身が適切に取扱っていたかどうかを確認することが必要です。



よって、ネットショップ側からの対応が得られない場合には、再度要求を行い、もし適切な対応が得られない場合には、消費者自身も一定の注意・取扱いを心がけた上で、《消費者契約法》や《民法》を適切に活用することが必要です。