消費者トラブル・クレーム対応

商品を購入して、届いたものが思ったものと違う場合や壊れていた場合、返品や交換についてどう対応すれば良いですか？売り手側から「返品不可」と言われた場合はどうすれば良いですか？

商品を購入する際は、消費者は正確な情報を提供することが求められます。したがって、消費者は製品が説明と異なる場合、または損傷している場合、その商品を返品もしくは交換することができます。消費者が商品を返品するかどうかは、その状況や問題の具合によります。



また、売り手側から「返品不可」と言われた場合、それは法律上の基準を満たしている場合か慎重に判断する必要があります。以下は、日本の消費者として覚えておくべき法律のポイントです。



まず、違反商品販売法によって、商戦に自由を持つことを禁止することは違法です。ただし、商品は「もう既にそのような定義を受けているもの」でなければなりません。つまり、「新品以外のもの」「安価なもの」は返品不可能であることが許容される場合があります。



また、財産権法では、製品には合理的な使用期間が定められています。この期間内であれば、壊れていた場合には修理や交換を要求することができます。



さらに、消費者基本法には、消費者は不適切な製品を自由に選ぶ権利がある、不適切なサービスを受けた場合、自由に選択して利用する権利がある、とあります。つまり、返品を拒否する理由がない場合は、売り手はその商品の返品を拒否することはできません。そして、消費者への不適切な処遇により、消費者による提案後の取消し行為が増加するという問題が議論され、消費者庁の新しい指導が発表されました。



さらに、販売者は、消費者の苦情に応じて対応することが求められます。消費者契約法によれば、販売者は、知識技術力や経験を有する立場であるため、消費者が当然と考えられる基準で商品を販売する責任があります。さらに、販売者は、到着後、商品が損傷している場合、必要に応じて修理や交換を行う責任があります。



それに対して、消費者が適切な問い合わせを行ったり、商品を出荷前に確認しなかった場合、また、消費者が、説明文書に書かれていない使用目的で商品を使用した場合には、返金や交換を要求することはできません。



したがって、消費者が不適切な商品を購入した場合には、製品について十分に勉強し、購入前に専門家の意見を聞いたり、説明書を詳しく調べておくことが重要です。商品が損傷しているなどの問題がある場合には、販売者に連絡して、適切な対応してもらうよう要求する必要があります。返品が拒否された場合は、消費者契約法に基づいて、裁判所に訴えることもできます。



消費者が壊れたまたは破損した商品を返品した場合、商品の使用状態、損傷の程度、使用前に関連していた配送費用などの事情により、言及された返品や交換などの対応加減が異なります。



最後に、消費者が問題を報告した後、返送された商品は、販売業者がこれを検査し、消費者に対する実際の原因を確認し、返品や交換に対する対応を考える必要があります。もし問題がある場合には、消費者は返金、交換、修理などを要求することができます。しかし、注意しなければならないことは、返品条件に関する説明を読み、返品費用や返品手数料などの条件を確認し、費用を含めて必ず合理的かつ公正な条件が設定されていることを確認する必要があります。