消費者トラブル・クレーム対応

最近、訪問販売で高額な商品を買わされたと後悔しています。キャンセルの連絡をしても無視されるし、泣き寝入りするしかないのでしょうか？

法律的には、訪問販売における契約には消費者保護法による特別なルールがあります。消費者の利益を保護するため、訪問販売契約では、特定商取引法（略称：特商法）と消費者契約法で設けられているキャンセル権があります。そのため、キャンセルを希望する場合は、決められた期限内に届け出をする必要があります。



訪問販売契約におけるキャンセル権は、契約の成立日から8日以内と決められています。この期間内であれば、キャンセルの通知を行うことで、契約を無効にできます。通知の方法は、違約金等についての記載を含めた書面（FAXやメールなども可）や、その他相当な手段（電話など）で通知することができます。



ただし、キャンセルにはいくつかの注意点があります。まず、キャンセル通知は、期間内であっても消費者が受取役所に通知を渡せたことを証明できなければなりません。そのため、返送用の封筒や録音などを残すなど、キャンセル通知の証明を行っておく事が重要です。



また、なにもしないで放置することもできません。期限の無視による履行不能状態には、違約金が設定されかねません。また、消費者契約法では、消費者側の重大な欠陥があると証明されない限り、返送料や手数料などは負担する必要はありません。



ただし、これらの知識がある消費者は多くなく、キャンセルを請求すると、最初から無視されることが多いことも事実です。また、企業側も、キャンセルしたい消費者の訴えに従うことは外国では甘い出し物だと思われている場合もあるため、対処方法には悩まされることになります。



このような場合は、行政機関である国民生活センターに相談することがおすすめです。消費者契約法に規定された「契約解除等に関する特例法」に基づき、中間機関として、国民生活センターが調停に乗り出し、消費者と企業側との間で調停が行われます。



また、訪問販売契約が無効である場合もあります。訪問販売契約を成立させるためには、（１）消費者が本人の意思で契約したい旨を表示したこと（２）契約内容が簡単明瞭であること（３）契約料等の必要金額等が販売・供給時に明示されること（４）配置権状況等の重要な事項がリスクとして説明され標示されること(５)特別の事由がなければ合理的な成約期限が設定されないこと など、多くの条件があります。



そのため、消費者が訪問販売契約を締結した場合、契約は有効であるため、いくら高額であっても、キャンセルするには特別な事情が必要です。ただし、これらの条件を踏まえ、訪問販売契約が無効な場合、契約は解除され、消費者は払い戻しを求めることができます。



以上のように、訪問販売においても、キャンセル権や無効を主張する権利があります。しかしながら、キャンセル権の手続きを誤った場合や、契約解除等に関するトラブルが発生した場合には、消費者自身が解決するのは難しいことがあります。その場合は、国民生活センターや消費生活センター、自治体の消費者センター等に相談することが必要です。