消費者トラブル・クレーム対応

お店で買った商品が、家に帰ってから開けてみたら商品が入っていなかったり、中身が別のものだったりした場合、どういう対応が取れますか？また、現場で気づかなくて後で中身が違うことがわかっても対応してくれますか？

商品の品質が保証されていることや、消費者の権利についての法律には、一定の定めがあります。消費者にとって、商品を購入するにあたっての品質についての期待が正当であると「消費者契約法」において明記され、製造業者や販売業者にとっても、消費者への適切な商品提供が要求されています。そういった背景を踏まえ、商品の中身について問題が生じた場合、それに対する対応方法についてまとめてみました。



1. 商品が開封後に何も入っていない場合

・売買契約不履行

　商品の品質についての期待が、消費者契約法で定められていることから、契約不履行にあたります。消費者は、同一商品の交換や販売価格の返金を求めることができます。

・保証

　商品について、製造業者や販売業者側が保証をしている場合には、その保証内容に従った対応が求められます。保証書や取扱説明書に詳しく記載されている事柄に従うことが必要です。



2. 商品の中身が別のものである場合

・不良品

　アイテムや製品など、購入する商品が違うものになっている場合は、不良品とみなされます。同一商品とは違い、交換品や補填、返金リクエストが通り難い場合もあります。ただし、販売業者によっては、商品代金の返金に至る場合もあるため、相当な交渉や粘り強さが求められます。

・契約不履行

　消費者契約法で定められた商品の品質についての期待が違い、契約不履行となる場合があります。契約不履行の場合、交換品や返金などの補償が可能です。

・保証

　同じように、保証内容に従った対応が必要になる場合もあります。証明書や取扱説明書を確認することが必要です。



3. 当初は気づかなかったが後で中身が別のものだった場合

・交換または返品

　問題が分かった時点で売買契約不履行にあたる場合、交換または返品が可能となります。ただし、返品期限や交換対応期限などに注意が必要です。知っていてもためらう対応をしてしまうと、後になっていざこざが起こることがありますので、迅速な対応を心がけましょう。

・証拠

　デジタルカメラやスマートフォンで、購入時に開封されたパッケージの写真を撮影して保存しておくことで、万が一に備えることができます。これによって、商品の中身が判別できる証拠が残り、交渉にも有利に働くでしょう。



縁起の悪い出来事である問題があった際に、便利さや値段で融通を选拜していたとしても、消費者として必ず把握しておくべきことがあります。消費者契約法で定められた商品の品質についての期待が違えば、契約不履行にあたります。商品不良による補償を受け取るためには、必要な判断力や知識を持って、補償を受けるための面倒臭い交渉をする必要があるかもしれません。最初から万が一のトラブルが起きるわけではありませんが、知識を充実させておくと、いざというときに有効な手段となるでしょう。