契約・トラブル

契約書に明記されていた内容とは異なる商品が届いた。内容証明郵便で返品を要請したが、販売元から返信が来ず、返品ができない状況になっている。

まず、契約書に明記された内容と異なる商品が届いた場合は、消費者契約法に基づいて、不適合商品の取引に関する特例法が定められているため、返品や修理、交換ができることになっています。その際には、返品資格（返品を求められる条件）と返品期間というものがあります。



返品資格とは、商品が欠陥品である場合、商品の品質、表示方法等に問題がある場合、商品が注文した商品と異なる場合などの事情がある場合、返品ができるとされています。また、返品期間とは、通常は商品到着後8日以内ですが、その旨が契約書に明記されている場合は、それによるとされています。ただし、特に契約書に明記されていない場合、または返品期間経過後に発見された場合には、適切な期間について判断されることになります。



この場合、商品が注文した商品と異なるため、返品ができる可能性が高いです。まず、内容証明郵便で返品を要請したが、販売元から返信がないため、返品ができない状況になっているとのことですが、消費者契約法では、このような返品要求があった場合には、販売業者は、応じなければならない義務があります。



ただし、この義務は、返品期間内であること、返品理由が理由が妥当であること、返品している商品が同じ商品であることなどに限定されるため、これらを満たしている場合に限り適用されます。また、この義務の履行が認められるまでは、消費者側で商品を保管する必要があるため、できるだけ保管場所についても確保するようにしましょう。



この場合、販売元が返信してこない場合には、消費者は、消費生活センターや弁護士に相談し、相手方に対して書面での請求を行うことにより返品・交換が求められます。ただし、この手続きは必ずしも短期間に解決するわけではないため、譲歩的かつ善意のある対応を迫るために販売元に電話やメールで連絡し、交渉の余地を残しつつ、状況を把握しておくことが大切です。



なお、このような返品要求に対する対応が適切でない場合、消費者契約法に基づく特定商取引に関する法律に基づく特別約款というものが適用され、販売元は損害賠償請求されることになります。したがって、販売元は、契約及び商品に関する適切な情報・説明を提供する義務を遵守することが必要であり、消費者からの返品要求に適切に応じることが求められます。



最後に、消費者が返品要請を行った後も、適切な返品手続きが行われない場合には、消費者は、消費生活センターなどに相談し、消費者トラブル解決手続（ADR）を活用することもできます。これは、他人による仲介・調停等を通じて、トラブルを解決する方法であり、民事訴訟よりも手続きが簡易であるため、迅速に解決することができるという特徴があります。その際には、消費生活センター・行政書士・弁護士・司法書士などのアドバイスを受けながら、今後の運び方について考えることが大切です。