消費者トラブル・クレーム対応

Dさんは、バス会社のツアーに参加した際、予約された路線と異なる計画での観光が行われ、不満を抱えています。

Dさんがバス会社のツアーに参加した際に、予約された路線と異なる観光が行われたために不満を抱いている場合、法的にどのような立場になるのでしょうか。ここでは、航空・鉄道・道路運送等に関する法律（以下、運輸法）を中心に考えていきます。



まず、バス会社はツアーの実施に際して、旅行業法に基づく旅行業者として登録する必要があります。旅行業者は、運輸法で定められた「旅客運送契約」を締結することになります。この契約は、双方当事者間で旅客を運送することを目的として締結され、旅行業者は、適切な安全管理とサービス提供を行うことが求められます。



そうした中で、運輸法では「運賃の引受けの状況に変更があった場合」や「運行計画に変更があった場合」には、旅行業者は旅客に対して、その旨を速やかに通知すること、および運賃の払戻しを行うことが求められます。つまり、バス会社がツアーの計画変更を行った場合には、旅客に対して確実にその旨を通知することが必要となります。



ところが、ここで問題となるのは、通知が遅くなった場合にどうなるかという点です。運輸法では明確な規定はありませんが、日本旅行業協会が定める「旅行業者・旅行者間トラブル対策協定書」には、「予定通りの帰着時刻から３０分以上遅れた場合に旅行代金の一部を払戻すこと」という規定があります。このような場合には、旅客に対して適切な補償が必要となります。



また、ツアー中に起こったトラブルについては、欠陥サービス責任や不法行為責任として、被害を受けた旅客が損害賠償請求をすることも可能です。例えば、予約された路線と異なる観光プランに変更したことにより、旅客が予定していたスケジュールに合わせることができず、航空券や宿泊施設の変更・キャンセル等によって損失を被った場合には、バス会社が損害賠償責任を負うことが考えられます。



また、一般的に、バス会社は、「不可抗力」が生じた場合には、計画変更や欠航等を行うことがあります。不可抗力とは、天災などの自然災害や政情不安などの人災、技術不可避の故障等、旅行業者が予期しなかった理由により発生した事情を指します。この場合においても、バス会社は旅客に対して速やかに通知し、適切な対応をすることが求められます。



以上のように、バス会社がツアーの計画変更を行った場合、旅客に対して確実かつ迅速に通知することが求められます。また、欠陥サービス責任や不法行為責任として、損害賠償請求をすることも可能です。ただし、不可抗力が生じた場合には、それによって引き起こされた計画変更や欠航等に対しては、旅客に対して適切な対応を行うことが求められます。