消費者トラブル・クレーム対応

旅行会社から予約したツアーが、告知されていた内容とひどく異なっている。代替コースを提供されたものの、不十分だったため返金を求めたい。

旅行契約は、旅行者と旅行会社の間で成立する契約のことです。本来、旅行契約では、旅行会社は、旅行者に対して、旅行内容、旅行費用、旅行条件等を説明し、旅行者は、これに同意し、旅行費用等を支払うことによって、旅行契約が成立します。

しかし、本件のように、旅行会社が告知した内容と異なる場合、旅行者は、契約書に基づき、旅行会社に対して、返金請求を行うことができます。また、返金を受けるためには、以下のような手続きが必要です。

まず、旅行を申し込む前に、旅行会社が提示した書面（パンフレット等）を確認し、約束された内容が実際に提供されることを確認する必要があります。

次に、旅行中に旅行会社が告知した内容と異なる場合、旅行者は、すぐに旅行会社にクレームを出す必要があります。この場合、旅行者は、クレームを出す際に、問題が発生した箇所の詳細を記録することが望ましいです。また、クレームは、提供されたものの不備を最初に発見した日から14日以内に出すことが必要です。

そのうえで、旅行者がクレームを出したにもかかわらず、旅行会社が問題に対する不十分な対応をとった場合、旅行者は、旅行契約に基づき、旅行会社に対して、返金請求を行うことができます。

返金請求を行う場合、まずは、旅行会社に対して、書面による請求を行い、署名捺印証明付きに送付することが望ましいです。この書類には、以下の内容が含まれる必要があります。

1. 旅行者の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等の連絡先

2. 旅行会社の店名、住所、電話番号、担当者氏名、担当者連絡先等の情報

3. 旅行日程、料金等の詳細

4. 返金請求の理由及び金額（返金額は、旅行代金のうち、実際に提供された部分に相当する額となります。）

5. 旅行会社に対する返金の期限等の要望

以上の内容を含めることによって、旅行会社に対して、旅行者が返金請求を行っている旨を確認させることができます。また、書面に局限されず、口頭で請求することも可能ですが、書面があることによって、いつ、どのような請求をしたのかを明確にするためにも、書面による請求を行うことをお勧めします。

このように、旅行者には、旅行契約に基づいて、旅行会社に対して返金請求を行うことができますが、その際には、クレームを出すタイミングや、書面による請求の方法等を遵守することが大切です。