消費者トラブル・クレーム対応

Hさんはモバイル料金の請求額が高いと感じ、クレームをつけたいと思っています。請求書の内容が間違っていた場合、どうすればよいでしょうか？

まず最初に、Hさんが請求書の内容が間違っていると思った場合には、まずはその内容を確認しましょう。誤って請求された料金がどのようなものかを正確に把握することが重要です。



正式な手続きとしては、モバイルや通信業界全般で、クレームや苦情の解決については、各社が設置している「お客様相談室」や「お客様センター」または「窓口」等への直接電話やインターネット、ファックス等での連絡が必要です。



通常は、お客様相談室等で問い合わせることで、課金された内容について補足的な情報を提供してもらうことができます。その上で、Hさんが問題を解決するためにどのような対処が必要かを確認しましょう。



例えば、請求額が誤っていた場合には、誤って請求された額を取り戻すことができます。ただし、その際には法的手続きが必要であるなど、手順を確認する必要があります。



まずは、お客様相談室等で確認した結果、誤った課金内容が存在した場合には、通常はお客様側から再照会する形で、請求書の再発行、あるいは誤った請求金額の返金などの手続きを行います。



また、請求書の内容に対する異議・クレームを申し立てた際には、各社は原則30日以内に回答をしなければなりません。回答がない場合には、消費者庁への相談、裁判所に提訴、弁護士に個別に相談するなど、法的手続きを訴えることもできます。



さらに、詐欺等や不当な取引行為があった場合には、消費者契約法の規定により、消費者契約トラブル解決機構に訴えることができます。 この場合、該当機関に紛争の解決を委託し、調停や裁判などが行われます。



以上のように、請求書の内容が誤っていた場合には、モバイルや通信業界全般で設置されているお客様相談室等で確認し、対応を求めることが最も早く解決方法です。しかし、請求書の内容に対して誠実に対応してもらえない場合には、消費者契約トラブル解決機構等に訴えることもできます。