消費者トラブル・クレーム対応

Bさんは大手通販サイトで注文した商品が届かないことがありました。支払いはクレジットカードで行いました。この場合、どのように対処すればよいでしょうか？

大手通販サイトで商品を注文した際に、支払い方法としてクレジットカードを利用しており、確かに商品が届かないという問題が発生した場合、どのような手続きが必要であり、商品代金の返還を受けるためには、どのような方法で対処すべきかについてお話しします。



まず、商品が届かなかった場合には、商品が届くまでに適切な時間が経過しているかどうかを確認する必要があります。一般的に、通販サイトによっては、発送手続きから1週間程度で商品が届くとされていますが、状況によってはここから若干増減することがあります。このため、通販サイトのウェブサイト内に掲載されている届けられる日時や発送期間を確認して、商品が届かない原因を確認する必要があります。また、通販サイトによっては商品の発送状況をオンラインで確認することができる場合があるため、そちらもチェックしましょう。



次に、商品の配送途中で紛失、盗難などが発生した場合については、通販サイトとクレジットカード会社に連絡して、商品代金の返還を受けることが可能です。この際には、通販サイトから商品代金を返還してもらうために、以下のような手続きが必要になってきます。



○通販サイトに連絡する

商品が届かなかった場合には、まずは通販サイトに連絡して、状況を確認します。通販サイトによっては、完全返金制度を導入している場合があります。その場合には、商品が届かない場合には返金が可能となっています。しかし、返金請求を確認するためには、通販サイトが押さえておきたい情報があります。



具体的には、注文日、注文番号、受注詳細、お届け希望日の確認、料金・個数の確認、配送状況の確認、返品可能かどうかの確認が必要です。これらの情報を伝えることで、通販サイト側で対応する必要がある情報を渡せます。



○クレジットカード会社に申告する

次に、クレジットカード会社に商品代金の返還を請求するために、クレジットカードのセンターに連絡して、商品が届かなかった旨を申告し、請求書の明細書等を提出します。これによって、クレジットカード会社が関連する情報を収集することができます。



クレジットカード会社によっては、クレジットカードの利用履歴を確認することで、代金の返還手続きを完了することができます。返金対応の手続きには、クレジットカード会社が用意した対応方法があるため、確認することが必要です。



○法律的な手続きを取る

商品が届かなかったために返金請求をしたものの、通販サイトやクレジットカード会社からの対応がなかった場合には、法的手続きも考えられます。この場合には、裁判所に裁判請求を提起して、商品代金の返還を請求することができます。



しかし、裁判請求をするにあたり、自力で訴訟を進めることができるわけではありません。このため、弁護士に相談して、適切な手続きを進めることが求められます。



以上のように、クレジットカードで支払いを行った場合に通信販売などで商品が届かず、何らかの返金を受けたい場合には、通販サイトやクレジットカード会社、あるいは弁護士とともに、返金手続きや法的手続きを適切に進めることが大切です。特に、返金手続きなどに遅れが生じた場合には、対応がかなり複雑になることがあるため、早急な対応が求められます。