消費者トラブル・クレーム対応

ネット通販で注文した商品が届かない

ネット通販で注文した商品が届かない場合、まず最初に行うべきは販売業者に問い合わせることです。問い合わせ先が明らかでない場合は、販売サイトのヘルプページやサポートセンターに問い合わせると、読者の方にとってありがたいだろう。そうすることで、商品が発送されていないのか、配送に遅れがあるのか、届け先に誤りがあったのか、ということが明らかになる可能性があります。配送状況を確認することも可能ですので、配送業者のホームページなど、配送状況を確認できる情報をチェックすることもお勧めです。



しかし、果たしてそれで解決するのであろろうか。商品の到着が遅れたため、注文した商品が不要になった、または別の商品を購入したため、キャンセルしたい場合もあります。これらはネット通販でよくあるトラブルですが、消費者側の権利を知っておくと、トラブル解決に役立ちます。



まだ商品が発送されていない場合、消費者はキャンセルする権利があります。『特定商取引法』により、消費者は商品が発送される前に、いつでもキャンセルすることができます。ただし、キャンセルした商品代金が掛かった場合は返金される必要があります。また、返金に当たっては「返品送料」など、明示されている場合に限り通常発生する費用についても返金されます。



なお、返金時には返金方法を指定することも可能です。具体的には、返金額がクレジットカードによる支払いであれば、クレジットカードに返金することができます。消費者自身がキャンセルしたのならば、販売業者は自ら返金することが多いでしょうが、販売業者側からキャンセルされた場合、消費者側がクレジットカード会社に返金を要請する必要があります。



商品が発送された場合、『特定商取引法』により「商品到着後のキャンセル」が可能です。場合によっては、消費者が正当な事由を持ち、決められた期間内に返品・キャンセルの請求ができれば、商品代金を返金することができます。



ただし、返品・キャンセルには、以下のような条件があります。



① 7日以内にキャンセル・返品手続きをすること

② 商品の破損や汚損がないこと

③ 販売業者は返品送料を引いた返金額を返金すること。



また、不良品や誤配送については、販売業者が返品送料を負担することが求められます。関連法律である『消費者契約法』では、販売業者に対し、商品が不良品や誤配送であった場合は、販売業者は返品送料などの費用を負担して、返品・交換に応じる責任を負います。



つまり、商品が発送されていたり、配送遅延がある場合、返品・キャンセルを要求することができる条件があります。ただし、問題が起きた際にはまず、販売業者に問い合わせることが必要です。



商品配送に関する法律については『宅配便取扱い約款』があります。例えば、配送料金、録音・録画媒体送付についての約定が明示されています。また、商品梱包についても、細かい装備が定められており、本来ならば商品が梱包されている際に起こったトラブルであれば、これらの装備に基づき、再度配送を行うか、返金することになります。配送中に商品に問題があった場合、販売業者と共に配送会社とも連絡し、対処することが重要です。



また、クレジットカードで商品代金を支払った場合、『クレジットカードの利用に関する法律』により、被害者でない限り、支払いを取り消すことはできません。ただし、支払いした商品が届かなかった場合は、クレジットカード会社に連絡し、クレジットカード会社が取り計らうことができます。クレジットカード会社は、一般的に補償プランの中に、返金保証制度を持っているため、利用することができます。ただし、利用する際には、クレジットカード会社から資料請求される場合があります。



以上のことからもわかるように、消費者には権利があることが多く、問題が起こった場合には販売業者に問い合わせることが大切です。もし、販売業者が対応してくれない場合は、消費者センターに相談することもできます。しかし、ネット通販に関するトラブルは訴訟に発展しやすく、弁護士へ相談することも必要な場合があります。消費者が知っておくべきことは、ただ注文をするだけのことではなく、自分の権利を知り、厳密にトラブルを解決することが大切である、ということである。